「台東区職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

　全ての職員をカスタマーハラスメントから守り、安心して働くことができる職場環境づくりを進めるため、「台東区職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を定め、組織一丸となって対応していきます。

　近年、顧客等からの執拗な要求、暴言、暴力等により、就業者の尊厳や人格を傷つける行為が社会問題となっています。このような行為は、職員の心身の健康を損なうだけでなく、行政サービスの質の低下を招き、ひいては区政運営全体に影響を及ぼします。
　台東区は、全ての職員が安心して働くことができる職場環境を確保し、区民の皆様に質の高い行政サービスを提供し続けることが重要であると考えています。
　区民の皆様をはじめとする行政サービスの利用者等と職員が互いの立場を尊重し合い、より良い区政運営を実現するため、基本方針を定め、組織一丸となってカスタマーハラスメント対策に取り組んで参ります。

　カスタマーハラスメントとは、「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」をいいます。

　台東区における行政サービス提供の場面においては、「顧客等」「就業者」はそれぞれ下記を指します。　

• 顧客等…行政サービスの利用者のほか、業務に相当な関係を有する全ての人。
• 就業者…台東区役所で働く全ての人（会計年度任用職員、教職員、行政サービスの提供を担う受託事業者等を含む）。

• 提供する行政サービスに瑕疵・過失がないにもかかわらず、サービスの提供し直しを要求する行為等。
• 提供する行政サービスの内容とは関係がないことを要求する行為。

• 身体的な攻撃
• 精神的な攻撃（大声で執拗に責め立てる、人格を否定するなど）
• 威圧的な言動（机を叩く、話の揚げ足を取って責め立てるなど）
• 土下座の要求
• 執拗な要求、言動等の繰り返し（何度も要求を繰り返すなど）
• 職員を拘束する行動（長時間の居座りや電話等で就業者を拘束するなど）
• 差別的な言動（人種、職業、性自認、性的指向等に関する侮辱的な言動）
• 性的な言動（わいせつな言動や、つきまとい行為等）
• 個人への攻撃や嫌がらせ（容姿等の中傷、SNS等による中傷や画像の公開等）
• 円滑な業務遂行への非協力（説明を聞かない、させないなど）

• 過度な商品交換の要求
• 過度な金銭補償の要求
• 過度な謝罪の要求
• その他不可能な行為や抽象的な行為の要求（法改正の要求、誠意の要求等）

　行政サービスに関するご意見・ご要望については、今後も引き続き、真摯に向き合い、適切な対応に努めて参ります。
　しかしながら、カスタマーハラスメントについては断じて容認できません。利用者等と職員が相互の立場を尊重し合い、建設的な対話を通じて、より良い区政運営を実現するため、台東区は以下を基本姿勢として、カスタマーハラスメントへ対応します。

　カスタマーハラスメントが行われた場合は、職員を守ることを第一に考え、組織として毅然とした対応を徹底し、現場の判断による対応の中止の他、警察や弁護士を通じた法的措置等、違法・不当な行為には厳正に対処します。

　本来、利用者等による意見、要望は、業務の改善や新たなサービスの発案等につながるものです。利用者等の権利を不当に侵害することがないよう、職員のカスタマーハラスメントへの正しい理解を促進します。

　職員自身もカスタマーハラスメントを行うことがないよう徹底します。

　「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」では、お客様からの過大な要求や不当なクレームから働く人を守るための対応方法など、役立つ情報を提供しています。また、事業者や労働者向けの相談窓口を設置し、中小企業診断士を無料で派遣して専門的なアドバイスを実施しています。さらに、カスタマーハラスメント対策に関する講習会やセミナーの情報も提供しています。
　詳細は下記の東京産業労働局ホームページからご覧いただけます。